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<title>出院病人满意度调查结果报告</title>
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<body style="background:#fff; width:75%; margin:10px auto; line-height:25px;">
	<h1 align="center">深圳市龙华新区观澜人民医院</h1>
    <p style="font-size:14px;"><b>出院病人满意度调查结果报告</b></p>
    <p>客服中心工作人员对全院 1 月份出院病人进行了电话回访及满意度调查（以下简称随访）。共计随访1006人，总体满意率96.52%，较上月97.90%下降。满意度指数为76.66分,较上月75.95分略有提升 。将数据进行处理分析后，结果如下： <br />
  一、全院各科满意度情况 <br />
  全院一月份出院病人总体满意度76.66分。妇科(80.22分)、眼科（80.00分）、感染科（80.00分）、爱婴区（78.65分）、内一科（76.97分）、内二科（76.80分）满意度评价较高；相对而言，骨科（73.51分）、手足外科（70.77分）、耳鼻科（60.00分）满意度评价较低。耳鼻科、外一科、外三科满意率均为100%，但满意程度评价相对较低。 </p>
	<img width="649" height="270" src="../../web/images/report/clip_image002.gif" />
  	<p align="center"><b>表 1-1 各住院科室一月份出院病人总体满意度情况</b></p>
	<table class="qi_table" border="0" cellspacing="1" cellpadding="0" width="632">
      <tr>
        <th width="151"><b>评价科室</b><b> </b></th>
        <th width="156"><p><b>满意度</b><b>(</b><b>分</b><b>)</b></p></th>
        <th width="144"><p><b>满意率</b><b>(%)</b></p></th>
        <th width="181"><p align="center"><b>排序</b><b>(</b><b>根据满意度</b><b>)</b></p></th>
      </tr>
      <tr>
        <td width="151"><p>妇  科 </p></td>
        <td width="156"><p align="center">80.22 </p></td>
        <td width="144"><p align="center">96.74</p></td>
        <td width="181"><p align="center">1 </p></td>
      </tr>
      <tr>
        <td width="151"><p>眼  科 </p></td>
        <td width="156"><p align="center">80.00 </p></td>
        <td width="144"><p align="center">100.00</p></td>
        <td width="181"><p align="center">2 </p></td>
      </tr>
      <tr>
        <td width="151"><p>感染性疾病科 </p></td>
        <td width="156"><p align="center">80.00 </p></td>
        <td width="144"><p align="center">100.00</p></td>
        <td width="181"><p align="center">3 </p></td>
      </tr>
      <tr>
        <td width="151"><p>爱婴区 </p></td>
        <td width="156"><p align="center">78.65 </p></td>
        <td width="144"><p align="center">97.74</p></td>
        <td width="181"><p align="center">4 </p></td>
      </tr>
      <tr>
        <td width="151"><p>内一科 </p></td>
        <td width="156"><p align="center">76.97 </p></td>
        <td width="144"><p align="center">98.32</p></td>
        <td width="181"><p align="center">5 </p></td>
      </tr>
      <tr>
        <td width="151"><p>内二科 </p></td>
        <td width="156"><p align="center">76.80 </p></td>
        <td width="144"><p align="center">96.00</p></td>
        <td width="181"><p align="center">6 </p></td>
      </tr>
      <tr>
        <td width="151"><p>外一科 </p></td>
        <td width="156"><p align="center">76.50 </p></td>
        <td width="144"><p align="center">100.00</p></td>
        <td width="181"><p align="center">7 </p></td>
      </tr>
      <tr>
        <td width="151"><p>外三科 </p></td>
        <td width="156"><p align="center">74.78 </p></td>
        <td width="144"><p align="center">100.00</p></td>
        <td width="181"><p align="center">8 </p></td>
      </tr>
      <tr>
        <td width="151"><p>新生儿科 </p></td>
        <td width="156"><p align="center">74.57 </p></td>
        <td width="144"><p align="center">91.22</p></td>
        <td width="181"><p align="center">9 </p></td>
      </tr>
      <tr>
        <td width="151"><p>儿  科 </p></td>
        <td width="156"><p align="center">74.02 </p></td>
        <td width="144"><p align="center">94.83</p></td>
        <td width="181"><p align="center">10 </p></td>
      </tr>
      <tr>
        <td width="151"><p>骨  科 </p></td>
        <td width="156"><p align="center">73.51 </p></td>
        <td width="144"><p align="center">97.30</p></td>
        <td width="181"><p align="center">11 </p></td>
      </tr>
      <tr>
        <td width="151"><p>手足外科 </p></td>
        <td width="156"><p align="center">70.77 </p></td>
        <td width="144"><p align="center">92.31</p></td>
        <td width="181"><p align="center">12 </p></td>
      </tr>
      <tr>
        <td width="151"><p>耳鼻科 </p></td>
        <td width="156"><p align="center">60.00 </p></td>
        <td width="144"><p align="center">100.00</p></td>
        <td width="181"><p align="center">13 </p></td>
      </tr>
      <tr>
        <td width="151"><p>口腔科 </p></td>
        <td width="156"><p align="center">—— </p></td>
        <td width="144"><p align="center">—— </p></td>
        <td width="181"><p align="center">—— </p></td>
      </tr>
      <tr>
        <td width="151"><p>中医科 </p></td>
        <td width="156"><p align="center">—— </p></td>
        <td width="144"><p align="center">—— </p></td>
        <td width="181"><p align="center">—— </p></td>
      </tr>
    </table>
	<p>二、全院各科随访情况 <br />
  全院一月份共计出院1247人，随访1006人，全院随访率80.67%。具体各住院科室随访情况 </p>
	<p align="center"><b>表</b><b>1-2   </b><b>各住院科室随访情况</b><b> </b></p>
	<table class="qi_table" border="0" cellspacing="1" cellpadding="0" >
      <tr>
        <th><b>评价科室</b><b> </b></th>
        <th><p><b>出院人数</b><b> </b></p></th>
        <th><p><b>随访人数</b><b> </b></p></th>
        <th><p><b>随访率</b><b>%</b></p></th>
      </tr>
      <tr>
        <td><p>眼  科 </p></td>
        <td>30</td>
        <td>20</td>
        <td>66.7%</td>
      </tr>
      <tr>
        <td><p>耳鼻科 </p></td>
        <td>26</td>
        <td>10</td>
        <td>38.5%</td>
      </tr>
      <tr>
        <td><p>感染科 </p></td>
        <td>47</td>
        <td>25</td>
        <td>53.2%</td>
      </tr>
      <tr>
        <td><p>新生儿科 </p></td>
        <td>298</td>
        <td>230</td>
        <td>77.2%</td>
      </tr>
      <tr>
        <td><p>爱婴区 </p></td>
        <td>236</td>
        <td>212</td>
        <td>89.8%</td>
      </tr>
      <tr>
        <td><p>外一科 </p></td>
        <td>196</td>
        <td>150</td>
        <td>75.8%</td>
      </tr>
      <tr>
        <td><p>内一科 </p></td>
        <td>210</td>
        <td>186</td>
        <td>88.6%</td>
      </tr>
      <tr>
        <td><p>儿  科 </p></td>
        <td>310</td>
        <td>266</td>
        <td>85.8%</td>
      </tr>
      <tr>
        <td><p>骨科 </p></td>
        <td>87</td>
        <td>69</td>
        <td>79.3%</td>
      </tr>
      <tr>
        <td><p>妇科 </p></td>
        <td>158</td>
        <td>123</td>
        <td>77.8%</td>
      </tr>
      <tr>
        <td><p>内二科 </p></td>
        <td>116</td>
        <td>86</td>
        <td>74.1%</td>
      </tr>
      <tr>
        <td><p>手足外科 </p></td>
        <td>139</td>
        <td>106</td>
        <td>76.3%</td>
      </tr>
      <tr>
        <td><p>外三科 </p></td>
        <td>58</td>
        <td>33</td>
        <td>56.9%</td>
      </tr>
      <tr>
        <td><p>口腔科 </p></td>
        <td>89</td>
        <td>67</td>
        <td>75.3%</td>
      </tr>
      <tr>
        <td><p>中医科 </p></td>
        <td>128</td>
        <td>89</td>
        <td>69.5%</td>
      </tr>
    </table>
    <p>三、全院电话随访情况 <br />
      1月份出院病人电话随访未成功239人。电话随访未成功的原因中，无人接听占38.91%；电话错误占26.36%；电话失效占23.85%；拒绝调查占10.88%。“无人接听”占的比率最高。 </p>
    <p><b>图</b><b>1-1</b><b>电话随访未成功的原因分析</b></p>
    <img width="427" height="246" src="../../web/images/report/clip_image004.gif" />
    <p><b>四、二级指标评价</b><b> </b><br />
      （1）全院一月份出院病人二级指标评价中，医德医风总体满意度（78.03分）评价较高；相对而言,住院环境总体满意度（76.00分)评价较低。具体一月份出院病人二级指标评价情况见图1-2。 <br />
      <b>图</b><b>1-2</b><b>全院一月份出院病人二级指标评价情况</b><b> </b><br />
      <img width="487" height="263" src="../../web/images/report/clip_image006.gif" /><b> </b><br />
      （2）各住院科室一月份出院病人二级指标满意度评价中，妇科在各项指标满意度评价均较高；耳鼻科和手足外科满意度评价相对较低。具体各住院科室一月份出院病人二级指标满意度评价情况见表1-3。 </p>
    <p align="center">表1-3  <b>各住院科室一月份出院病人二级指标满意度评价情况</b><b> </b></p>
<table class="qi_table" border="0" cellspacing="1" cellpadding="0" >
  <tr>
    <th width="122">二级指标评价科室 </th>
    <th width="122"><p>服务态度 </p></th>
    <th width="122"><p>诊治服务 </p></th>
    <th width="122"><p>住院环境 </p></th>
    <th width="122"><p>医德医风 </p></th>
  </tr>
  <tr>
    <td width="122"><p>爱婴区 </p></td>
    <td width="122">78</td>
    <td width="122">77</td>
    <td width="122">78</td>
    <td width="122">81</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="122"><p>妇科 </p></td>
    <td width="122"><p>76</p></td>
    <td width="122"><p>76</p></td>
    <td width="122"><p>77</p></td>
    <td width="122"><p>80</p></td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="122"><p>儿科 </p></td>
    <td width="122">77</td>
    <td width="122">79</td>
    <td width="122">74</td>
    <td width="122">74</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="122"><p>新生儿科 </p></td>
    <td width="122">78</td>
    <td width="122">75</td>
    <td width="122">77</td>
    <td width="122">75</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="122"><p>内一科 </p></td>
    <td width="122">75</td>
    <td width="122">76</td>
    <td width="122">79</td>
    <td width="122">77</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="122"><p>内二科 </p></td>
    <td width="122">76</td>
    <td width="122">77</td>
    <td width="122">75</td>
    <td width="122">76</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="122"><p>外一科 </p></td>
    <td width="122">76</td>
    <td width="122">75</td>
    <td width="122">75</td>
    <td width="122">83</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="122"><p>骨科 </p></td>
    <td width="122">77</td>
    <td width="122">78</td>
    <td width="122">74</td>
    <td width="122">76</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="122"><p>手足外科 </p></td>
    <td width="122">78</td>
    <td width="122">77</td>
    <td width="122">76</td>
    <td width="122">77</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="122"><p>外三科 </p></td>
    <td width="122">75</td>
    <td width="122">76</td>
    <td width="122">75</td>
    <td width="122">78</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="122"><p>眼科 </p></td>
    <td width="122">77</td>
    <td width="122">77</td>
    <td width="122">73</td>
    <td width="122">77</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="122"><p>耳鼻科 </p></td>
    <td width="122">77</td>
    <td width="122">78</td>
    <td width="122">78</td>
    <td width="122">79</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="122"><p>感染科 </p></td>
    <td width="122">78</td>
    <td width="122">75</td>
    <td width="122">77</td>
    <td width="122">75</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="122"><p>口腔科 </p></td>
    <td width="122">79</td>
    <td width="122">77</td>
    <td width="122">75</td>
    <td width="122">76</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="122"><p>中医科 </p></td>
    <td width="122">77</td>
    <td width="122">75</td>
    <td width="122">76</td>
    <td width="122">80</td>
  </tr>
</table>
<p><b>五、三级指标评价</b><b> </b><br />
  （1）全院一月份出院病人三级指标评价中，保护隐私（77.05分）、护士应铃（77.01分）、护士技术水平（76.97分）满意度评价较高;相对而言,住院收费（75.70分）、医生服务态度（76.44分）、护士服务态度（76.68分）满意度评价较低。具体全院一月份出院病人三指标评价情况见图1-3。 <br />
  <p><b>图1-3 全院一月份出院病人三指标评价情况</b></p>
  <img width="650" height="454" src="../../web/images/report/clip_image008.gif" /><br />
  （2）各住院科室一月份出院病人三指标满意度评价中，妇科在各项指标满意度评价均较高；耳鼻科和手足外科满意度评价相对较低。具体各住院科室一月份出院病人三级指标满意度评价情况见表1-4。 <br />
  <p align="center"><b>表</b><b>1-4  </b><b>各住院科室一月份出院病人三级指标满意度评价情况</b><b> </b></p>
<table class="qi_table" border="0" cellspacing="1" cellpadding="0">
  <tr>
    <th>三级指标评价科室</th>
    <th>医生服务态度</th>
    <th>护士服务态度</th>
    <th>人员介绍</th>
    <th>环境设施介绍</th>
    <th>医生查房</th>
    <th>医生告知</th>
    <th>护士应铃</th>
    <th>健康宣教</th>
    <th>医生技术水平</th>
    <th>护士技术水平</th>
    <th>保护隐私</th>
    <th>住院收费</th>
  </tr>
  <tr>
    <td>爱婴区</td>
    <td>73</td>
    <td>78</td>
    <td>77</td>
    <td>78</td>
    <td>77</td>
    <td>80</td>
    <td>76</td>
    <td>75</td>
    <td>79</td>
    <td>73</td>
    <td>79</td>
    <td>77</td>
  </tr>
  <tr>
    <td><p>妇  科 </p></td>
    <td>78</td>
    <td>76</td>
    <td>79</td>
    <td>77</td>
    <td>75</td>
    <td>77</td>
    <td>77</td>
    <td>77</td>
    <td>76</td>
    <td>79</td>
    <td>77</td>
    <td>74</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>儿  科 </p></td>
    <td width="57">75</td>
    <td>75</td>
    <td>74</td>
    <td>79</td>
    <td>77</td>
    <td>74</td>
    <td>79</td>
    <td>79</td>
    <td>75</td>
    <td>77</td>
    <td>75</td>
    <td>65</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>新生儿科 </p></td>
    <td width="57">77</td>
    <td>76</td>
    <td>78</td>
    <td>74</td>
    <td>79</td>
    <td>80</td>
    <td>74</td>
    <td>74</td>
    <td>77</td>
    <td>74</td>
    <td>76</td>
    <td>70</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>内一科 </p></td>
    <td width="57">78</td>
    <td>77</td>
    <td>75</td>
    <td>76</td>
    <td>75</td>
    <td>83</td>
    <td>78</td>
    <td>64</td>
    <td>78</td>
    <td>70</td>
    <td>80</td>
    <td>79</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>内二科 </p></td>
    <td width="57">75</td>
    <td>74</td>
    <td>76</td>
    <td>77</td>
    <td>76</td>
    <td>76</td>
    <td>79</td>
    <td>65</td>
    <td>73</td>
    <td>85</td>
    <td>74</td>
    <td>80</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>外一科 </p></td>
    <td width="57">77</td>
    <td>76</td>
    <td>73</td>
    <td>75</td>
    <td>77</td>
    <td>79</td>
    <td>81</td>
    <td>85</td>
    <td>80</td>
    <td>79</td>
    <td>85</td>
    <td>60</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>骨  科 </p></td>
    <td width="57">76</td>
    <td>77</td>
    <td>77</td>
    <td>78</td>
    <td>79</td>
    <td>79</td>
    <td>75</td>
    <td>80</td>
    <td>82</td>
    <td>75</td>
    <td>77</td>
    <td>80</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>手足外科 </p></td>
    <td width="57">77</td>
    <td>75</td>
    <td>78</td>
    <td>76</td>
    <td>76</td>
    <td>80</td>
    <td>77</td>
    <td>81</td>
    <td>81</td>
    <td>77</td>
    <td>79</td>
    <td>85</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>外三科 </p></td>
    <td width="57">78</td>
    <td>79</td>
    <td>76</td>
    <td>75</td>
    <td>78</td>
    <td>78</td>
    <td>79</td>
    <td>80</td>
    <td>77</td>
    <td>78</td>
    <td>75</td>
    <td>72</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>眼  科 </p></td>
    <td width="57">75</td>
    <td>77</td>
    <td>78</td>
    <td>79</td>
    <td>75</td>
    <td>77</td>
    <td>74</td>
    <td>77</td>
    <td>75</td>
    <td>75</td>
    <td>78</td>
    <td>70</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>耳鼻科 </p></td>
    <td width="57">77</td>
    <td>76</td>
    <td>75</td>
    <td>74</td>
    <td>76</td>
    <td>75</td>
    <td>82</td>
    <td>74</td>
    <td>76</td>
    <td>76</td>
    <td>79</td>
    <td>79</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>感染科 </p></td>
    <td width="57">76</td>
    <td>78</td>
    <td>75</td>
    <td>76</td>
    <td>74</td>
    <td>79</td>
    <td>79</td>
    <td>78</td>
    <td>78</td>
    <td>78</td>
    <td>76</td>
    <td>82</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>口腔科 </p></td>
    <td width="57">75</td>
    <td>75</td>
    <td>77</td>
    <td>77</td>
    <td>75</td>
    <td>76</td>
    <td>78</td>
    <td>79</td>
    <td>75</td>
    <td>74</td>
    <td>77</td>
    <td>74</td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>中医科 </p></td>
    <td width="57">78</td>
    <td>77</td>
    <td>76</td>
    <td>78</td>
    <td>74</td>
    <td>77</td>
    <td>78</td>
    <td>80</td>
    <td>77</td>
    <td>82</td>
    <td>78</td>
    <td>75</td>
  </tr>
</table>
<p>六、患者的表扬 <br />
  <b>表</b><b>1-5   </b><b>患者的表扬</b><b> </b></p>
<table class="qi_table" border="0" cellspacing="1" cellpadding="0"  width="623">
  <tr>
    <th width="79"> 评价科室 </th>
    <th width="134"><p>评价指标 </p></th>
    <th width="410"><p align="center">表  扬 </p></th>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79" rowspan="3">&nbsp;
      <p>爱婴区 </p></td>
    <td width="134" rowspan="3">&nbsp;
      <p>服务态度（3条） </p></td>
    <td width="410"><p align="left">对工作人员杨步琴服务态度满意 </p></td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="410"><p align="left">服务态度比以前好多了 </p></td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="410"><p align="left">抱小孩去洗澡的护士服务好 </p></td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>内一科 </p></td>
    <td width="134"><p>服务态度（1条） </p></td>
    <td width="410"><p align="left">护士服务态度很好 </p></td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>内二科 </p></td>
    <td width="134"><p>服务态度（1条） </p></td>
    <td width="410"><p align="left">罗桂金医生服务态度好，很负责任 </p></td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>外一科 </p></td>
    <td width="134"><p>服务态度（2条） </p></td>
    <td width="410"><p align="left">黄医生、刘跃光、刘云宏医生服务态度好，对病人负责 </p></td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79" rowspan="4">&nbsp;
      <p>儿科 </p></td>
    <td width="134" rowspan="4">&nbsp;
      <p>服务态度（5条） </p></td>
    <td width="410"><p align="left">主治医生非常负责任 </p></td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="410"><p align="left">护士都很好（2次） </p></td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="410"><p align="left">医生比较尽责 </p></td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="410"><p align="left">医生护士服务态度好 </p></td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>妇科 </p></td>
    <td width="134"><p>服务态度（2条） </p></td>
    <td width="410"><p align="left">陈沛林、谢家滨（2次） </p></td>
  </tr>
  <tr>
    <td width="79"><p>新生儿科 </p></td>
    <td width="134"><p>服务态度（1条） </p></td>
    <td width="410"><p align="left">护士态度好，特别是护士长。 </p></td>
  </tr>
</table>
<p><b>七、薄弱环节</b><b> </b><br />
  以上数据显示，一月份出院病人在服务态度、诊疗服务、住院环境、医德医风方面的意见和建议分别26条、120条、43条和0条。 <br />
  <b>（</b><b>1</b><b>）服务态度</b>：关于服务态度的意见有26条，主要表现在服务意识差，不够热情，缺乏耐心。外一科出院病人对清洁工的服务态度提出意见。 <br />
  <b>（</b><b>2</b><b>）诊疗服务</b>： <br />
  1）医生的技术水平和治疗效果。 <br />
  2）医生查房次数不够，病人找医生难。 <br />
  3）医生告知病情、与患者、家属沟通欠佳。 <br />
  4）爱婴区在婴儿洗澡、伤口缝合、伤口拆线方面意见较多。 <br />
  5）新生儿科在婴儿奶粉管理方面意见较多。 <br />
  6）收费方面主要是感觉收费贵。 <br />
  7）病人或家属也对急诊科、门诊医生的服务态度提出了意见，感觉住院部医护人员的服务态度比门诊好。 <br />
  <b>（</b><b>3</b><b>）住院环境</b>： <br />
  1）环境卫生打扫不干净或未及时打扫（儿科和爱婴区意见较多）。 <br />
  2）更换床单次数不能满足患者要求。 <br />
  3）设施不完善（电视无遥控器、病房无热水冲凉）。 <br />
  4）食堂提供的饮食及服务流程不能满足患者要求。 <br />
  5）病号服脏、旧。 <br />
  <b>九、建议</b><b> </b><br />
  1）医护人员加强自身修养，提高技术水平。 <br />
  2）医护人员改善服务态度，医生要做好解释和沟通工作。 <br />
  3）保洁公司重点关注爱婴区及儿科住院环境卫生的清洁。清洁卫生人员要注意服务态度。 <br />
  4）能够开设电话订餐服务；每个病房配备电视遥控器；患者希望医院能够提供热水冲凉；产妇希望卫生间蹲厕改成坐厕，医院能够开展新生儿游泳服务；陪护人员希望医院能够提供陪客床。 </p>
&nbsp;
</body>
</html>
